Customer Journey: Arti, Tahapan, Map, dan Jenisnya

Dalam dunia bisnis, pelanggan bisa dikatakan adalah raja. Untuk bisa mengembangkan bisnis, customer journey jadi salah satu yang perlu diperhatikan. Produk yang sesuai dengan kebutuhan pengguna adalah salah satu tujuan dari customer journey.

Lalu, sebenarnya apa itu customer journey, customer journey map, dan contoh customer journey? Simak selengkapnya tentang customer journey berikut ini!

Pengertian Customer Journey

Jika ditranslasi ke dalam Bahasa Indonesia, customer journey artinya adalah perjalanan pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), perjalanan artinya kepergian (perihal bepergian) dari suatu tempat ke tempat yang lain, sedangkan pelanggan berarti orang yang membeli (menggunakan dan sebagainya) barang (surat kabar dan sebagainya) secara tetap.

Artinya, secara singkat customer journey adalah perjalanan pelanggan. Dalam dunia bisnis, perjalanan ini adalah interaksi yang dilewati pelanggan terhadap sebuah perusahaan, produk, maupun layanan.

Perjalanan itu juga bisa termasuk proses sebelum pembelian, memilih, hingga penggunaan barang atau jasa tersebut. Perjalanan yang baik akan menciptakan pengalaman alias customer experience yang baik pula, dan akan membentuk pelanggan yang setia.

Hal ini terjadi karena proses perjalanan ini berkaitan dengan siklus pembelian, diawali dari kesadaran untuk memilih dan memutuskan membeli, hingga terbentuk loyalitas.

Pada awalnya, konsumen biasanya tak langsung membeli sebuah produk saat mengetahui produk itu kali pertama, tetapi hingga beberapa kali terlebih dahulu sebelum kemudian memutuskan untuk membeli. Ini adalah titik awal customer journey.

Perjalanan pelanggan setiap konsumen akan berbeda-beda, meski berada di jalan yang sama, misal sama-sama tahu produk dari iklan, tetapi apa yang mereka rasakan alais custoemr experience akan berbeda-beda. Customer journey akan membuat perusahaan lebih mudah mendapatkan data dan menyesuaikannya dengan strategi pemasaran.

Contoh customer journey adalah isinya pertanyaan-pertanyaan yang kemudian dijawab dengan berisi pengalaman dari konsumen, seperti “Apa yang konsumen rasakan?”, “Apa tindakan konsumen?”, “Apa yang perlu diubah soal hal itu?”, dan lain sebagainya.

Lalu, apa saja tahapan dalam jalan yang dilalui dalam perjalanan pelanggan?

Tahapan Customer Journey

Konsumen biasanya tak langsung membeli produk yang ia ketahui, tetapi melalui beberapa tahapan sebelum kemudian memutuskan untuk membeli.

Berikut ini tahapan-tahapan dalam perjalanan pelanggan:

1. Brand Awareness

Tahapan pertama dari perjalanan ini adalah saat calon konsumen kali pertama berinteraksi dengan produk tersebut. Hal ini terjadi ketika pelanggan menemui sebuah masalah dan mencari tahu solusi dan mendapatkan produk tersebut adalah solusi.

Selain itu bisa juga mengetahui produk dari iklan, media sosial, mesin pencari, PR, dan lain sebagainya.

2. Membandingkan 

Tahapan selanjutnya dalam customer journey adalah proses membandingkan, dengan konsumen akan membandingkan satu produk dengan produk lainnya. Banyak hal yang dibandingkan, misalnya harga, fitur, spesifikasi, kecocokan pribadi, dan lain sebagainya.

Konsumen melakukan kontak dengan produk bisa dari diskon, uji coba gratis, diskusi, tanya jawab, webinar, testimoni, demo produk, dan lain sebagainya.

3. Pembelian 

Ini adalah tahapan saat konsumen sudah yakin dan kemudian melakukan pembelian produk. Dalam hal ini, konsumen bisa melakukan pembayaran melalui marketplace, langsung di toko fisik, atau proses pembuatan akun.

4. Penggunaan atau Instalasi

Dalam tahapan terakhir, ini adalah saat konsumen menggunakan produk tersebut. Saat tahapan ini, konsumen akan menilai dan memutuskan pendapat mereka tentang produk dan layanan tersebut. Ini akan jadi poin penting apakah konsumen tersebut akan kembali menjadi pelanggan kembali atau tidak.

Dalam tahapan ini termasuk dukungan pelanggan, artikel pendukung, hingga interaksi media sosial.

Baca juga: Customer Retention: Arti, Keuntungan, dan Cara Menghitung

Customer Journey Map

Dalam perjalanan pelanggan, ada yang namanya customer journey map atau CJM. Ini merupakan peta alias gambaran langsung soal customer journey. CJM dibuat dalam upaya memetakan langkah-langkah dan tahapan yang dilalui konsumen saat berinteraksi dengan suatu produk.

Proses pembuatan peta ini dinamai customer journey mapping. CJM bisa memberikan gambaran keseluruhan secara lebih jelas, meski tak akan 100 persen akurat karena semua pelanggan atau konsumen memiliki kebiasaan yang berbeda-beda.

Pembuatan customer journey mapping template dilakukan dengan cara mengambil data dari konsumen dan calon pelanggan, lalu mengubahnya jadi gambaran yang lebih mudah dipahami. Bentuknya bermacam-macam, bisa dari survei, penelitian di media sosial, hingga menggunakan alat-alat analisis yang tersedia.

CJM bertujuan mencari pola pikir konsumen, motivasi, dan langkah-langkah yang mereka ambil dalam perjalanan pelanggan. Untuk membuat perjalanan pelanggan, ada beberapa tips yang bisa diterapkan:

Tips Membuat Customer Journey Map

1. Buat peta visualisasi, untuk penggambaran keadaan yang sebenarnya atau realita, semakin akurat semakin baik, karena berpengaruh ke keputusan bisnis yang dibuat.
2. Buat peta dengan visualisasi menarik. Konsumen adalah raja alias pemeran utama dalam penggambaran peta tersebut, hal ini untuk menanamkan rasa dalam benak setiap orang yang menggunakannya.
3. Tampilkan beragam data statistik. Tunjukkan kebutuhan konsumen dan beragam interaksi antara perusahaan dan konsumen.

Jenis Customer Journey Map

Ada empat jenis customer journey mapping template yang biasa digunakan sebagai berikut ini:

1. Kondisi Sekarang (Current State)

Digunakan oleh perusahaan untuk menggambarkan tindakan, pikiran, dan perasaan konsumen yang saat ini mereka rasakan ketika berinteraksi dengan produk.

2. Kondisi Harian (Day in the Life)

Dipakai untuk memperlihatkan tindakan, pikiran, dan perasaan konsumen dalam satu hari penuh, tak hanya ketika berinteraksi dengan produk.

3. Kondisi di Masa Depan (Future State)

Menunjukkan tentang keyakinan terhadap pikiran, tindakan, dan perasaan konsumen di masa mendatang saat berinteraksi dengan produk.

4. Kerangka Layanan Jasa (Service Blueprint)

Gabungan dari tiga CJM di atas, menjelaskan faktor-faktor yang mendasari pengalaman konsumen, mulai dari jenis konsumen, kebijakan, teknologi, sampai proses yang harus dilalui konsumen.

Manfaat Customer Journey

Berikut ini adalah beberapa manfaat dari customer journey:

1. Produk yang dibuat akan memahami kebutuhan konsumen karena bisa melakukan optimalisasi brand dan produk sesuai apa yang dirasakan konsumen.
2. Loyalitas konsumen meningkat karena perjalanan pelanggan bisa memastikan konsumen memiliki pengalaman terbaik saat bersinggungan dengan produk mereka.
3. Masalah yang ada akan lebih cepat teridentifikasi karena tahu apa yang dirasakan oleh pelanggan dan tahu bagaimana cara mengatasinya.

Demikian penjelasan lengkap tentang arti, tahapan, jenis, dan tips tentang customer journey. Untuk mempelajari customer journey, bisa didapatkan di Fakultas Bisnis yang disediakan di Sampoerna University. 

Fakultas Bisnis Sampoerna University memiliki tujuan untuk memenuhi kebutuhan akan individu yang cakap dan terlatih untuk mengisi lapangan pekerjaan di sektor manajemen bisnis, perbankan dan jasa keuangan di Indonesia.

Program akademik dalam Fakultas Bisnis dirancang untuk memenuhi kurangnya talenta bangsa dalam sektor ini dan memastikan bahwa semua mahasiswa kami sanggup bersaing untuk pekerjaan di dalam maupun luar negeri. 

Untuk informasi lebih lanjut terkait pendaftaran, kurikulum, kunjungan, dan informasi seputar Sampoerna University silakan mengisi data di bawah ini.

[formidable id=8]

Referensi

Ekrut